Le support applicatif métier est difficilement externalisable, contrairement au support sur les applications dites "bureautiques" (gestion des courriers électroniques, traitement de texte...). Plus les applications métiers sont critiques pour l'entreprise, plus l'équipe support applicative doit avoir des profils de haut niveau et des compétences pointues. Ce sont parfois directement les maîtrises d'ouvrage qui exercent le rôle de support applicatif ou support fonctionnel, alors que d'autres organisations mettent en place des équipes dédiées à ce support très proche du métier (équipes que l'on peut considérer alors comme assistance à MOA). La MOA doit donc avoir le sens du service ?

Dans l'article Le « sens du service », une question d'organisation sur scienceshumaines.com l'auteur évoque les travaux d'Arlie Russel Hochschild qui dès 1983, dans The Managed Heart, définit le concept de travail émotionnel pour les hôtesse de l'air consistant à réélaborer leur ressenti et à influer sur celui des passagers, notamment en diffusant un sentiment de sécurité. La maîtrise d'ouvrage serait en fait un steward ou une hôtesse de l'air ? Il est vrai que face à un problème de production important ou face à une forte réticence au changement, la MOA peut avoir ce rôle de travail émotionnel : calmer l'utilisateur si ses craintes ne sont pas fondées, communiquer les informations nécessaires sans créer de panique, et éventuellement expliquer comme accéder aux toboggans de secours si le crash est inévitable !

Ensuite l'auteur de cet article parle des travaux du sociologue américain Ervin Goffman (Asile, 1968) pour définir la compétence de service : la capacité de prendre une décision non prévue par une procédure impérative et de la présenter comme professionnellement justifiée. Une telle décision n'est jamais facile à prendre car elle se prend toujours dans un contexte délicat. Donc plus qu'un sens du service commun une MOA doit avoir cette "compétence de service" afin d'être capable de réagir à des problèmes variés qui attendent des solutions spécifiques.

La notion de support informatique est souvent mal perçue car caricaturée en un centre de service outsourcé en Inde, en Afrique du Nord ou en Irlande, où les opérateurs de ces helpdesks sont notoirement incapables de résoudre un problème, ni même souvent de le comprendre. La faute sûrement aux grands opérateurs télécoms qui ont souvent eu des démarches assez radicales en terme d'outsourcing de ces services. Pourtant faire du support applicatif ou fonctionnel sur des applications très critiques demande des compétences pointues sur le domaine géré et également une grande compétence de service. Il me semble également qu'il est toujours bon pour une MOA même si elle est orientée projet d'être au contact de la production et de ses réalités de terrain, cela permettant de concevoir des solutions fonctionnellement adaptées à la réalité.